Heeft een bedrijf de keus gemaakt klantgerichter te werken en streeft het ernaar een CRM-organisatie te zijn, dan heeft dit behoorlijke organisatorische consequenties. Verbetering van de relatie met de klant is niet zomaar met een paar stappen bereikt. Precies daarom draait het bij de 'customer relation scorecard'. Dit laatste artikel uit een trio, is bedoeld als kennismaking hiermee.